在物業(yè)管理行業(yè)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力和凝聚力，直接決定著小區(qū)服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)費(fèi)收繳率乃至公司口碑。作為團(tuán)隊(duì)的“主心骨”，物業(yè)經(jīng)理的管理水平至關(guān)重要。想要帶好團(tuán)隊(duì)，不需要復(fù)雜的理論，掌握這6個(gè)黃金法則，就能讓團(tuán)隊(duì)從“一盤散沙”變成“高效鐵軍”。

法則一：清晰分工，讓每個(gè)人都找到自己的“戰(zhàn)場”

1. 告別“一鍋粥”式安排

很多物業(yè)經(jīng)理在分配工作時(shí)，常常是“哪里缺人補(bǔ)哪里”，保潔員臨時(shí)被叫去處理業(yè)主投訴，維修師傅被迫當(dāng)起秩序維護(hù)員。這種混亂的分工不僅導(dǎo)致員工疲憊不堪，還容易出現(xiàn)責(zé)任不清的問題。例如，某小區(qū)因水管爆裂引發(fā)業(yè)主投訴，維修部認(rèn)為該由工程部排查主管道，工程部卻覺得是維修部日常巡檢不到位，互相推諉導(dǎo)致問題遲遲無法解決。

正確的做法是根據(jù)員工的專業(yè)技能和性格特點(diǎn)進(jìn)行分工。比如性格耐心、溝通能力強(qiáng)的員工安排做客服，擅長技術(shù)操作的員工負(fù)責(zé)設(shè)備維護(hù)，做事細(xì)致的員工管理檔案和財(cái)務(wù)。同時(shí)，制定清晰的崗位職責(zé)說明書，明確每個(gè)人的工作范圍和責(zé)任，避免出現(xiàn)“三不管”地帶。

2. 動(dòng)態(tài)調(diào)整，人盡其才

團(tuán)隊(duì)成員的能力會(huì)隨著工作經(jīng)驗(yàn)增長而變化，物業(yè)經(jīng)理要及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工潛力。例如，原本負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)的小王，在工作中展現(xiàn)出優(yōu)秀的活動(dòng)策劃能力，經(jīng)理可以安排他牽頭組織社區(qū)文化活動(dòng)。通過定期評(píng)估員工表現(xiàn)，調(diào)整崗位分工，既能讓員工在擅長領(lǐng)域發(fā)光發(fā)熱，也能為團(tuán)隊(duì)注入新活力。

法則二：賞罰分明，讓努力看得見，錯(cuò)誤有代價(jià)

1. 獎(jiǎng)勵(lì)要“精準(zhǔn)打擊”

物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)是最直接的激勵(lì)方式，但很多經(jīng)理發(fā)獎(jiǎng)金時(shí)搞“平均主義”，優(yōu)秀員工和普通員工拿一樣的獎(jiǎng)勵(lì)，這會(huì)嚴(yán)重挫傷積極性。某物業(yè)公司為表彰抗疫期間表現(xiàn)突出的員工，設(shè)立“抗疫先鋒獎(jiǎng)”，不僅給予獎(jiǎng)金，還在公司宣傳欄展示優(yōu)秀事跡，獲獎(jiǎng)?wù)呒扔忻孀佑钟欣镒樱渌麊T工也備受鼓舞。

除了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，精神激勵(lì)同樣重要。公開表揚(yáng)、賦予重要任務(wù)、提供晉升機(jī)會(huì)都是有效的方式。比如在周會(huì)上點(diǎn)名表揚(yáng)及時(shí)解決業(yè)主難題的客服人員，或者讓表現(xiàn)優(yōu)異的主管負(fù)責(zé)新項(xiàng)目籌備，都能讓員工感受到認(rèn)可。

2. 懲罰要“有理有據(jù)”

懲罰的目的不是“樹威”，而是糾正錯(cuò)誤。當(dāng)員工出現(xiàn)遲到、服務(wù)態(tài)度差等問題時(shí)，物業(yè)經(jīng)理不能憑個(gè)人喜好隨意處罰。某小區(qū)保安因擅自離崗被投訴，經(jīng)理沒有直接罰款，而是先查看監(jiān)控了解原因，發(fā)現(xiàn)是家中突發(fā)急事。在確認(rèn)情況屬實(shí)后，經(jīng)理一方面表示理解，另一方面也強(qiáng)調(diào)制度的嚴(yán)肅性，要求其提交書面說明并扣除部分績效。這種處理方式既維護(hù)了制度，又體現(xiàn)了人性化管理。

制定明確的獎(jiǎng)懲制度并嚴(yán)格執(zhí)行，讓員工清楚知道什么行為會(huì)得到獎(jiǎng)勵(lì)，什么行為會(huì)受到懲罰，才能營造公平公正的團(tuán)隊(duì)氛圍。

法則三：溝通有術(shù)，把“心里話”說到員工心坎里

1. 放下架子，主動(dòng)傾聽

有的物業(yè)經(jīng)理總覺得“我是領(lǐng)導(dǎo)，聽我的就行”，這種心態(tài)會(huì)讓員工逐漸關(guān)閉溝通的大門。某新上任的經(jīng)理發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)氛圍沉悶，于是每天提前15分鐘到崗，在辦公室門口和員工打招呼、聊家常，很快就了解到大家對績效考核不滿的真實(shí)想法，及時(shí)調(diào)整方案后，團(tuán)隊(duì)士氣明顯提升。

定期組織一對一溝通和團(tuán)隊(duì)座談會(huì)也很重要。通過單獨(dú)談話，了解員工工作中的困難和職業(yè)發(fā)展需求；在座談會(huì)上鼓勵(lì)大家暢所欲言，共同探討工作優(yōu)化方案，讓員工感受到被尊重。

2. 反饋要具體，批評(píng)有溫度

在指出員工問題時(shí)，避免籠統(tǒng)地說“你最近表現(xiàn)不好”，而是具體說明問題。比如“上周處理業(yè)主投訴時(shí)，你沒有及時(shí)跟進(jìn)維修進(jìn)度，導(dǎo)致業(yè)主二次投訴”。同時(shí)，批評(píng)時(shí)也要注意方式，先肯定員工的優(yōu)點(diǎn)，再指出不足，最后給出改進(jìn)建議。例如：“你平時(shí)和業(yè)主溝通很熱情，但這次處理投訴的效率還能提高，下次可以先記錄問題，2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門給出解決方案?！?/span>

法則四：以身作則，用行動(dòng)說話

1. 關(guān)鍵時(shí)刻沖在前

小區(qū)遇到暴雨積水、電梯困人等緊急情況時(shí)，物業(yè)經(jīng)理的表現(xiàn)直接影響團(tuán)隊(duì)士氣。某小區(qū)深夜發(fā)生水管爆裂，經(jīng)理第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，和維修人員一起清理積水、安撫業(yè)主，連續(xù)工作6小時(shí)直到問題解決。這種以身作則的行為，讓員工看到領(lǐng)導(dǎo)的擔(dān)當(dāng)，也更愿意主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。

2. 遵守制度從自己做起

要求員工準(zhǔn)時(shí)上班，經(jīng)理自己卻經(jīng)常遲到；禁止上班時(shí)間玩手機(jī)，自己卻頻繁刷視頻，這樣的雙重標(biāo)準(zhǔn)會(huì)讓制度失去權(quán)威性。只有經(jīng)理嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，才能讓員工心服口服，自覺遵守紀(jì)律。

法則五：賦能成長，讓員工越干越有盼頭

1. 定制化培訓(xùn)計(jì)劃

物業(yè)行業(yè)涉及工程維修、客戶服務(wù)、社區(qū)運(yùn)營等多個(gè)領(lǐng)域，員工需要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)。經(jīng)理可以為新員工安排“老帶新”計(jì)劃，讓經(jīng)驗(yàn)豐富的員工手把手教學(xué)；為有晉升潛力的員工提供管理課程培訓(xùn)；針對智慧物業(yè)系統(tǒng)等新技術(shù)，組織專項(xiàng)學(xué)習(xí)。某物業(yè)公司為客服人員開展“溝通技巧訓(xùn)練營”，通過情景模擬、案例分析等方式提升服務(wù)水平，業(yè)主投訴率下降了30%。

2. 創(chuàng)造晉升機(jī)會(huì)

建立透明的晉升通道，讓員工看到職業(yè)發(fā)展路徑。例如，保潔員可以晉升為保潔主管，客服專員有機(jī)會(huì)成為客服經(jīng)理。定期開展內(nèi)部競聘，讓優(yōu)秀員工通過公平競爭獲得更高職位。某物業(yè)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)出色的秩序維護(hù)員小李有管理才能，推薦他參加主管競聘，成功晉升后，小李的工作積極性更高，還帶動(dòng)了整個(gè)班組的進(jìn)步。

法則六：凝聚人心，打造有溫度的團(tuán)隊(duì)

1. 用“小儀式”傳遞關(guān)懷

記住員工的生日，送上一張手寫賀卡和小蛋糕；員工生病時(shí)上門探望；逢年過節(jié)組織聚餐。這些看似不起眼的舉動(dòng)，能讓員工感受到團(tuán)隊(duì)的溫暖。某物業(yè)團(tuán)隊(duì)每月舉辦“員工生日會(huì)”，大家一起唱生日歌、分享工作趣事，團(tuán)隊(duì)凝聚力大大增強(qiáng)。

2. 營造協(xié)作氛圍

通過團(tuán)隊(duì)活動(dòng)打破部門壁壘。比如組織“物業(yè)技能大比武”，讓維修、客服、保潔等部門組隊(duì)參賽，在比賽中增進(jìn)了解和協(xié)作；開展“金點(diǎn)子征集”活動(dòng)，鼓勵(lì)員工跨部門合作提出創(chuàng)新方案，對優(yōu)秀方案給予獎(jiǎng)勵(lì)。

帶好物業(yè)團(tuán)隊(duì)沒有捷徑，但掌握這6個(gè)黃金法則，從分工、獎(jiǎng)懲、溝通、示范、培養(yǎng)、凝聚六個(gè)方面入手，物業(yè)經(jīng)理就能逐步打造出一支執(zhí)行力強(qiáng)、忠誠度高、充滿活力的團(tuán)隊(duì)。當(dāng)團(tuán)隊(duì)擰成一股繩，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)自然提升，業(yè)主滿意度提高，公司業(yè)績增長，經(jīng)理的管理能力也會(huì)得到認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)多方共贏。

來源：樹洞